WALK THE TALK: FÅ NU STYR PÅ KUNDEOPLEVELSEN

Alle ved det. Du er hvad du gør og ikke hvad du siger. Og alligevel er kundeoplevelsen en svær en at få gjort til virkelighed. Alt for mange ord og alt for lidt handling.

Vi er blevet rigtig gode til ord, processer og forretningsplaner. Djøfiseringen er stor og afstanden til det håndgribelige er lang, men stadig ikke længere end at vi selv ved hvad den dårlige kundeoplevelse er.

Der er gennem årene skrevet mangt og meget om den gode kundeoplevelse, men overliggeren er når alle i en organisation ejer og er ansvarlig for den. Det kræver en hel del af en organisation at få den bragt til live helt ude i ekstremiteterne. Styr på alt det som alle os djøffere er så gode til – og så det vi ikke er så gode til nemlig afgive beføjelser og magt til dem tættere på kunden. Uddelegering hedder det – og det er ikke gjort ved en fast tabel med hvad man må og ikke må.

Den gode og oplevelse ligge i engagementet i kontaktpunktet, og det er her beføjelserne skal tildeles. Der er masser af gode eksempler som når Tivoli giver personalet disse beføjelser helt tæt på kunden.

Det du gør skriger så højt at jeg ikke kan høre hvad du råber. Afrikansk ordsprog som på nudansk er blevet til ”Walk the Talk”. Hvor svært kan det være – færre ord og mere handling tak.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.